服務(wù)流程1.介紹和指導(dǎo)（1）醫(yī)院通過(guò)不同形式的公示和通訊渠道讓病人了解醫(yī)院的類別、級(jí)別和特色；了解門(mén)診所在的位置，公交線路；了解各類門(mén)診（專家號(hào)、普通號(hào)和名醫(yī)堂專家）的掛號(hào)時(shí)間、就診時(shí)段、中午是否連續(xù)開(kāi)診等一般情況。（2）指導(dǎo)病人通過(guò)閱讀介紹出診醫(yī)師和醫(yī)療信息的專欄、展板及宣傳手冊(cè)或通過(guò)電子顯示屏、電腦觸摸屏旋轉(zhuǎn)就診科室或?qū)＜遥蛲ㄟ^(guò)電話系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)查詢等設(shè)施選擇醫(yī)師或?qū)＜?。?）綜合服務(wù)臺(tái)工作人員接受病員現(xiàn)場(chǎng)或通過(guò)電話和網(wǎng)上的預(yù)約要求，進(jìn)行登記并告知病人預(yù)約結(jié)果。2.患者接待和導(dǎo)醫(yī)（1）由綜合服務(wù)（臺(tái)）人員負(fù)責(zé)詢問(wèn)、咨詢、預(yù)檢、分診、導(dǎo)診。（2）協(xié)助初診病人填寫(xiě)初診病人自費(fèi)登記表。（3）流動(dòng)導(dǎo)醫(yī)人員負(fù)責(zé)引導(dǎo)病人就診。（4）有門(mén)診護(hù)士或護(hù)工負(fù)責(zé)老弱病殘人員的全程陪同和住院護(hù)送等服務(wù)。3.掛號(hào)掛號(hào)人員根據(jù)病人指定的科室、?？苹?qū)＜疫M(jìn)行掛號(hào)，唱收接手的金額數(shù)，在給付病人掛號(hào)憑證同時(shí)唱付找兌的金額數(shù)。病人僅陳述癥狀和不適時(shí)，可幫助病人選擇科室、專科或?qū)＜疫M(jìn)行掛號(hào)，確定不了的情況下，可讓病人去總服務(wù)臺(tái)或咨詢預(yù)診后再進(jìn)行掛號(hào)。（1）初診掛號(hào)：為病人建立病歷。首先引導(dǎo)病人到總服務(wù)臺(tái)填寫(xiě)初診信息表，然后到掛號(hào)處報(bào)相關(guān)專科或被選擇醫(yī)師姓名進(jìn)行掛號(hào)。（2） 復(fù)診掛號(hào)：讓病人直接持已建立條碼的病歷到掛號(hào)窗口，報(bào)相關(guān)?？苹虮贿x擇醫(yī)師姓名進(jìn)行掛號(hào)。4.候診和分診（1）候診區(qū)護(hù)士接受病人病歷并將其按序放置于護(hù)士工作臺(tái)，同時(shí)安排病員到候診室候診，分診護(hù)士有序引導(dǎo)病員就診。（2）病人應(yīng)配合工作人員安排，保持秩序和安靜，接受適當(dāng)?shù)慕】到逃?.醫(yī)師接診和處理（1）認(rèn)真聽(tīng)取病人敘述病情，仔細(xì)地詢問(wèn)病史，然后進(jìn)行詳盡的體格檢查，規(guī)范書(shū)寫(xiě)門(mén)診病歷，做出初步診斷，并提出治療意見(jiàn)。（2）對(duì)病人的病情能夠一次完成診斷的，給予診療方案、處方及相應(yīng)處置。（3）如需對(duì)病人做其他項(xiàng)目的檢查，應(yīng)開(kāi)具檢查申請(qǐng)單，并告知其注意事項(xiàng)及檢查地點(diǎn)。各項(xiàng)檢查完成，病人持結(jié)果回診室后，經(jīng)治醫(yī)師根據(jù)報(bào)告結(jié)果綜合分析進(jìn)行診斷，并開(kāi)具處方或治療單等。（4）復(fù)診病人和預(yù)約門(mén)診的病人，盡可能安排由原接診醫(yī)師接診。（5）在接診過(guò)程中醫(yī)師“按相關(guān)規(guī)定”簽署“疾病診斷證明書(shū)”，并留存根。（6）病情不宜在門(mén)診治療的病人，及時(shí)收住院。6.交費(fèi)（1）接診醫(yī)師和診區(qū)護(hù)士指導(dǎo)（告知）病人持檢查、化驗(yàn)等項(xiàng)目申請(qǐng)單到收費(fèi)處（或分散的收費(fèi)點(diǎn)）交費(fèi)。（2）掛哈人員接受病人繳費(fèi)單并唱收接手的金額數(shù)，按藥品、檢查、治療等項(xiàng)目實(shí)行劃價(jià)和收費(fèi)一次性完成，收費(fèi)處接受病人處方或治療單，同時(shí)唱收收費(fèi)金額。（3）給病人打印收費(fèi)憑據(jù)及價(jià)格清單。7.檢查和治療（1）讓病人憑檢查、化驗(yàn)等項(xiàng)目申請(qǐng)單和收費(fèi)憑據(jù)到相關(guān)的科室進(jìn)行檢查。（2）當(dāng)時(shí)或當(dāng)日能出檢查結(jié)果報(bào)告的，告知病人等待時(shí)間，取得報(bào)告再回診室；不能當(dāng)日出檢查結(jié)果報(bào)告的，讓病人在規(guī)定時(shí)間到檢查地點(diǎn)或門(mén)診部報(bào)告單統(tǒng)一發(fā)放處，經(jīng)過(guò)驗(yàn)看病歷后領(lǐng)取報(bào)告單，然后到診室繼續(xù)就診。（3）病人憑治療但和治療收費(fèi)憑據(jù)到治療室、手術(shù)室或理療、康復(fù)室等科室進(jìn)行治療。（4）對(duì)當(dāng)天不能提供檢查的，為病人進(jìn)行預(yù)約。8.發(fā)藥門(mén)診藥房實(shí)行大窗口或柜臺(tái)式發(fā)藥。根據(jù)情況，可實(shí)行獨(dú)立發(fā)藥（收方、配方、核查、發(fā)藥一人完成）或協(xié)作發(fā)藥。（一人負(fù)責(zé)收方、配方，另一人負(fù)責(zé)核對(duì)發(fā)藥）。病人持處方和收費(fèi)憑據(jù)到門(mén)診西藥/中成藥房或中草藥房取藥,發(fā)藥人員告知用藥方法及注意事項(xiàng)。發(fā)藥是處方有一般處方和電子處方兩種：（1）一般處方：一般處方調(diào)配程序分為收方、調(diào)配、核查和發(fā)藥四個(gè)還節(jié)。1）收方：患者先出示貼有藥費(fèi)發(fā)票的處方，藥房前臺(tái)人員收方，負(fù)責(zé)核對(duì)處方，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與醫(yī)師聯(lián)系，必要時(shí)經(jīng)醫(yī)師更正并重新簽字后方可收方。2）調(diào)配：后臺(tái)調(diào)配人員接到處方后，首先從頭到尾認(rèn)真閱讀并默讀處方，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與前臺(tái)人員聯(lián)系解決，在調(diào)配時(shí)應(yīng)精神集中，按次序調(diào)配，負(fù)責(zé)調(diào)配的藥師要按處方的要求，在所調(diào)配的包裝上寫(xiě)明病人的姓名、用法和用量，確認(rèn)無(wú)誤后，有調(diào)配人員簽字后轉(zhuǎn)交前臺(tái)人員。3）核查：處方調(diào)配完成后由前臺(tái)人員進(jìn)行核查，內(nèi)容包括再次全面審核一遍處方內(nèi)容（包括藥價(jià)），逐個(gè)核對(duì)處方與調(diào)配的藥品、規(guī)格、劑量、用法、用量是否一致，逐個(gè)幾次藥品的外觀質(zhì)量是否合格，檢查無(wú)誤，打印藥品清單。4）發(fā)藥：發(fā)藥是應(yīng)核對(duì)取藥患者姓名，將處方中藥品逐個(gè)發(fā)給患者并說(shuō)明用法與用量，個(gè)別藥品說(shuō)明注意事項(xiàng)，注射用藥要逐盒開(kāi)封交予患者當(dāng)面驗(yàn)收，并交給患者藥品清單，發(fā)藥人員在處方核查欄中簽字。（2）電子處方：患者交費(fèi)后在藥房前臺(tái)出示藥費(fèi)發(fā)票，前臺(tái)人員憑患者姓名或發(fā)票號(hào)碼打印處方，患者在外就座侯藥，處方調(diào)配結(jié)束后，電子屏幕顯示患者姓名取藥。
